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メールマガジン バックナンバー 004号
| ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● ◆なりたい自分応援マガジン◆ 第４号 2008/2/25 ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● -------------------------------------------------- 目 次 -------------------------------------------------- １、人気コンサルタントによる連載コラム ２、営業担当者向けのセミナー ３、お知らせ（メディア進化論 残席わずか！） -------------------------------------------------- ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● １、人気コンサルタントによる連載コラム ００４号 ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● ◆効果的な苦情・クレーム対応◆ １、今、苦情・クレームは増えている どこの企業もCS（カスタマーサティスファクション）、顧客満足を打ち出しているが 苦情・クレームは一向に減る様子がない。それどころか、切れる顧客が増えた、とニュー スを賑わしている。なぜ、苦情・クレームは増えているのか？ 根本を絶たなければいくら苦情・クレーム対応スキルを挙げても意味がない。 苦情・クレームが増加している原因は一言で言えば、「顧客の期待に応えていない」とい うことである。顧客の期待は高まっているのに、一向に変わらないサービスに対する警鐘 であろう。 一番の問題はサービスを固定化している企業や担当者であろう。 「ディズニーの７つの法則」「真実の瞬間」など、サービスの意識を変えて成功している 企業があり、書物も出回っているのに変化しないのである。 この本を読んだ顧客は本で得た知識と現実のギャップにがっかりするのである。 ディズニーランド（アメリカ）では「ディズニーランドに来るまでに顧客が接点を持った すべてのサービスがライバル」と言っているが、日本では業種ごとにサービスレベルが違う のが現状である。 顧客はホテルとコンビニの対応を比較するし、スチュワーデスとタクシー乗務員の対応を 比較するが、「一緒にされても・・・」というのが本音ではないだろうか？ これでは苦情・クレームは減少しない。 ２、苦情・クレームにしない対応 よく「苦情・クレームゼロ」を目標にしている企業があるが、これは間違いである。苦情・ クレームをなくすにはサービスしなければよいのである。サービスを提供して「期待と違う」 と感じるから苦情やクレームが起きるのである。サービスを提供しなければ苦情もクレーム も起きない。サービスをしつつ苦情・クレームを減らす、つまり、顧客に満足してもらうには 次の3つの対応が基本である。 １）顧客の自尊心を大切にする 「顧客の立場に立って」という言葉もよく聞く・・・ コラム全文を読む >> http://www.learningsite21.com/melma/column/20080225.html ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● ２、営業担当者向けのセミナー ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● 皆さん、クレーム対応についてのコラムはいかがでしたか？ 「お客様相談窓口」など、日々お客様からのご意見や問合せを受付ける担当の皆さんは 本当にご苦労の多いことだろうと思います。 でもこのような対応のコツなどは、そういったクレーム専門の職種に限らず、お客様 相手の仕事をする人には必須の知識になるのではないでしょうか？ 今回は、営業担当向けのおすすめコースを選んでみました。 …………………………………………………………………………………………… ＜営業担当者向けお薦めコース １＞ 「営業担当者基本セミナー」 http://www.learningsite21.com/melma/2008/080225_1.html …………………………………………………………………………………………… ＜営業担当者向けお薦めコース ２＞ 「ITソリューション提案・基礎編 −選ばれる提案書作成のポイントとは−」 http://www.learningsite21.com/melma/2008/080225_2.html …………………………………………………………………………………………… ＜営業担当者向けお薦めコース ３＞ 「おまかせ！ビジネス実務法務検定３級講座）」 http://www.learningsite21.com/melma/2008/080225_3.html …………………………………………………………………………………………… ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● ３、お知らせ ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● つい先日「号外」でもお知らせいたしましたが、皆さまへ今後のビジネスの知見をご提 供するためのセミナー「メディア進化論」の開催が来週に近づいてまいりました。 今回は初回特典として１名様10,500円（税込み）、先着１００名様の定員となっており ます。 開催まであと一週間程となり、数多くのお申込みをいただいておりますので、残席が わずかとなってまいりました。 ご検討中の方は、お早めにお申込下さい。 ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● NTTLS Presents " Future Evolution" 「 メ デ ィ ア 進 化 論 」 プロローグ 開催！！ 2008年3月4日（火） 13時30分〜16時 （開催会場） ホテルグランドパレス 詳細・お申込み http://www.learningsite21.com/topics/2008/080213.html ●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━● 弊社では、IT・経営・人材育成分野の最前線で活躍されている著名な方をお招きして 最新のビジネス情報や次世代への見通しを語っていただくセミナー" Future Evolution" を開催いたします。 この" Future Evolution"は、ＮＧＮ時代に向けたIT/IPやメディアを扱う「メディア進化 論シリーズ」。リスク管理やコンプラ、新事業開発など新しい時代の人材育成を扱う「会社 進化論シリーズ」の２シリーズを予定しており、定期的に開催してまいります。 初回は「メディア進化論プロローグ」と題して、日米のホームネットワーク事情について お送りします。 【特別講演１】 「CATV v.s. IPTV 米ホームネットワーク戦争における放送融合サービスの現状」 ITジャーナリスト 小池 良次氏 【特別講演２】 「世界初！ 標準テレビでインターネット「アクトビラ」」 株式会社アクトビラ 代表取締役社長 大野 誠一氏 …………………………………………………………………………………………… ◆タイトル： NTTLS Presents "Future Evolution" 「メディア進化論」プロローグ …………………………………………………………………………………………… ◆日時： ２００８年３月４日（火） １３時３０分〜１６時 （開場：１３時〜） …………………………………………………………………………………………… ◆会場： ホテルグランドパレス（東京都千代田区飯田橋１−１−１） チェリールーム …………………………………………………………………………………………… ◆受講料： ￥１０，５００／人（税込み） ※初回特別価格 …………………………………………………………………………………………… ◆定員：先着１００名 …………………………………………………………………………………………… ◆講演スケジュール 13:30〜14:30 特別講演１ 「CATV v.s. IPTV 米ホームネットワーク戦争における 放送融合サービスの現状」 14:30〜15:30 特別講演２ 「世界初！ 標準テレビでインターネット「アクトビラ」」 15:30〜16:00 トークセッション …………………………………………………………………………………………… ・・・・・・・・つづく |
