■ ITILの導入事例
1．ITIL適用のメリットとは
ITIL適用のメリットは、『運用側』と『サービス提供側（経営側）』という二つの側面から見ることができます。ITILベースの共通言語でコミュニケーションを図ることにより、企業内はもとよりお客様との意思疎通・相互理解をスピーディに、かつ的確に行うことができます。円滑なコミュニケーションは、他業務へのシナジーを発揮します。
＜運用の側面からのメリット＞
■運用業務の効率化
- ITリソースの把握
- 過去事例の参照
- 対処方法の明確化
■業務範囲の明確化
- 役割分担、責任範囲の明確化
- 業務フローの可視化
⇒ 作業の最適配分
＜サービス提供の側面からのメリット＞
■効果的なITの提供
- ビジネスニーズに合致したITサービスの提供
⇒ ITサービスの品質向上、顧客満足度の向上
■運用予算の明確化
- 費用対象の具体化
- 健全な投資戦略の支援
⇒ IT予算の妥当性の判断、必要予算の適切な把握
＜お客様側へのメリット＞
■サービスの明確化
- 提供されるサービスを明確化
- 問い合わせ先の一元化
- トラブル時の迅速な対応の享受
⇒ 提供されるサービスへの信頼向上
2．ITILの導入事例
下の表は、ITILを実装した会社の導入事例です。
ITILはさまざまな業界で実装され、効果が現れています。
【 ITILの導入事例 】
| No. | 業界 | 導入目的 | 効果 |
|---|---|---|---|
| 1 | IT | ・全社員が保守、運用に関して同レベルで意識し、顧客目線での認識をする ・会社全体への教育を行い、チームワークを強化 ・社内機能、プロセスの整理 ・モチベーションの向上 |
・知識、理解の共通化 ・文化の変革（個別管理から全体管理の流れ） ・カスタマセンタの役割についてのマインド改革 ・運用現場に其の重要性を改めて認識し、マインド、モチベーションの向上が図れた。(ビジネス継続性に直接貢献、企業を支える意識の誕生） |
| 2 | IT | ・全社員が保守、運用に関して同レベルで意識し、顧客目線での認識をする ・会社全体への教育を行い、チームワークを強化 ・社内機能、プロセスの整理 ・モチベーションの向上 |
・ビジネスとITの関係の明確化 ・発生する問題、潜在リスクへの的確な対応 ・ビジネスを考慮したサービスレベルの定義 ・各役割の確実な実行（基本動作の徹底） ・外部委託管理の充実 ・個人情報保護の強化 |
| 3 | 航空 | ・複雑化したITシステムの開発・運用を一元化的な概念によりシンプルで可視化されたものとする（課題抽出の容易化） ・指標値に基づく管理プロセスを定着させ、それを継続的にブラッシュアップすることでサービスの品質向上を可能とする（PDCAの実践） ・全社的な尺度【 ITシステム重要度、障害の影響レベル、除去発信基準 】を提供することにより、投資においても最適な判断を可能とする（投資の最適化） |
・システムの定量的な分析 ・障害発生時の状況の可視化・共有 ・システム障害の発生回数の削減（58％削減） ・システム中断の発生回数の削減（39 ％削減） ・システム停止時間の削減（80％削減） ・システムがいかに重要であるか経営陣が把握し、統制できるようになった |